客户投诉处理流程及规范如下：
投诉接收与登记
客户可以通过电话、邮件、公司官方网站、社交媒体平台等途径提交投诉。
客服人员应耐心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的联系方式。
投诉登记表应包括：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容、处理责任人等信息。
投诉分类与优先级确定
投诉应根据内容和紧急程度进行分类，常见的投诉分类包括产品质量、服务态度、交货延迟等。
各分类的投诉可根据紧急程度确定优先级，如高、中、低。
投诉调查与分析
客服人员应尽快联系相关部门或人员，了解投诉事件的详细情况。
涉及人员应提供详尽的情况说明和相关证据资料，以便进行调查分析。
相关部门或人员应协助客服人员进行投诉的调查与分析，提供准确的情况说明。
解决方案制定与沟通
根据投诉的性质和严重程度，相关部门或人员应制定解决方案。
解决方案应具体明确，包括解决的步骤、时间、责任人等。
客服人员应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
问题解决与反馈
相关部门或人员应按照解决方案的要求，及时处理客户的投诉。
处理完投诉后，客服人员应主动与客户联系，确认问题是否解决。
如问题已解决，客服人员可向客户反馈解决结果，并表示感谢和歉意。
如问题未能完全解决，相关部门或人员应继续努力并及时与客户沟通。
投诉记录与总结
客服人员应将每一起投诉的处理情况进行详细记录，包括处理结果、解决方案等。
企业应对处理完的投诉进行满意度调查，了解客户对处理结果的满意程度，及时改进不足之处。
企业需定期总结投诉处理的情况，分析处理过程中的问题，并进行改进，以提高投诉处理的效率和质量。
其他规范
公正公平：对所有的投诉要进行公正、公平的处理，不偏袒任何一方，确保能够给予客户公正的答复。
全程跟踪：在解决客户投诉的过程中，企业需要全程跟踪投诉处理的进展，确保问题得到及时解决，不断与客户保持沟通。
职责划分：客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉解决，根据客户部的投诉反馈及时解决顾客投诉。业务经理负责维修服务中一般性投诉的解决。
通过以上流程和规范，企业可以有效地处理客户投诉，提升客户满意度，并不断改进服务质量。