电商售后员工的培训应该包括以下几个关键方面：
岗前基础培训
公司文化与价值观：介绍公司的使命、愿景、核心价值和理念，增强员工的归属感和认同感。
业务知识学习：使员工掌握公司产品信息，包括商品特性、使用方法及售后服务标准。
电商平台规则：熟悉平台操作流程，掌握订单处理、退款退货等后台操作功能。
客户服务理念与技巧：强调“客户至上”的原则，教授沟通技巧、情绪管理及冲突解决策略。
专业技能培训
售后流程训练：模拟从接受咨询、判断问题、提供解决方案到后续跟踪反馈的全流程。
投诉处理能力：培养客服在面对复杂或敏感问题时的分析、沟通和解决问题的能力。
法律法规教育：学习《消费者权益保护法》等相关法规，确保客服在服务过程中遵循法律规定。
实战经验分享与案例研讨
内部优秀案例分享：定期分析成功的售后案例，提炼可复制的经验和技巧。
失败案例反思：剖析以往售后处理中的失误，提出改进措施，避免同类问题再次发生。
持续进修与考核机制
定期复训：根据业务发展更新培训内容，保持客服人员的知识库与时俱进。
技能测试与评估：通过在线测试、角色扮演等方式检验学习效果，并结合日常绩效指标进行综合评价。
激励制度：设立优秀客服奖励制度，鼓励员工持续提高个人服务水平。
心理素质建设
抗压能力：培养客服在面对工作压力时的应对能力。
情绪管理：提高客服的情绪管理能力，确保在服务过程中保持专业和耐心。
团队协作精神：增强客服团队的凝聚力和协作能力，共同应对工作中的挑战。
客户服务流程优化与改进
服务流程培训：熟悉公司客服服务流程，包括客户咨询接待、问题解决、投诉处理及售后服务等环节。
客户关系维护：培训客户关系维护和客户挽留技巧，提高客户满意度和忠诚度。
培训方式
新员工入职培训：集中培训，内容涵盖公司文化、产品知识、服务流程等，并进行考核。
定期培训：根据市场变化和客户需求更新培训内容。
在线学习：提供学习平台，员工可以自主选择课程进行学习。
实战演练：模拟客户场景，提升员工的应对能力和服务技巧。
通过以上全面的培训内容和方法，可以有效提升电商售后员工的专业能力和服务水平，从而提高客户满意度和忠诚度，增强公司的市场竞争力。